超市營運部收銀的管理制度
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第一條為更好地規(guī)范超市收銀員的管理，提高收銀效率及服務(wù)水平，保障超市營業(yè)現(xiàn)金的安全。特制定本制度。
第二條收銀總則
一、快速：收銀的整個操作過程速度快。包括收銀員掃描、裝袋、刷卡、找零等細節(jié)，現(xiàn)金辦操作、收銀管理人員的現(xiàn)場操作過程，都有必須快速。
二、準確：收銀工作每一個細節(jié)的準確度要求都非常高。每天現(xiàn)金的處理大到上萬、小到一角，都必須準確無誤。
三、安全：保證資金的安全、保證顧客的安全、保證商品的安全，安全是收銀工作的重要保證條件。
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：收銀員服務(wù)過程做到微笑、禮貌、主動、真誠、自然，執(zhí)行顧客至上、顧客優(yōu)先的服務(wù)理念，維護公司良好的服務(wù)形象。
五、三人原則：指在超市收銀機沒有全部開啟使用的情況下，每一臺收銀機前排隊等候的顧客不超過3人為限。超市應(yīng)合理安排開啟收銀機的數(shù)量、時間、位置，減少客人的等候時間，保證收銀通道的暢順。
第三條收銀常識
一、零鈔包：用設(shè)有編號的專用布袋裝好，為每位收銀員準備的，收銀工作中方便找零給顧客的零鈔備用金，設(shè)定金額為200元/袋。
二、購物袋：商場提供的一種服務(wù)，為每一位購買商品的顧客提供合適的購物袋盛裝已付款的商品。
三、“暫停收銀”牌：在收銀員暫時下機或班結(jié)停止收銀時，需要將“暫停收銀”牌向著顧客排隊結(jié)賬的方向示出。必須提前出示，以免更多的顧客排隊結(jié)賬。收銀員必須為最后一個排隊的顧客結(jié)帳完畢后方可離開。
四、贈品：贈品是商場自身或供應(yīng)商通過商場提供給顧客的免費產(chǎn)品，不需要通過付款程序。一般的標識是產(chǎn)品本身的外包裝明確有：“非賣品”“試用（吃、飲）裝”“贈品”等標識，或與商品進行捆綁包裝銷售的物品。
五、已付款商品：對家電、精品、酒類等專柜銷售的部分商品，在其專柜收銀機已經(jīng)結(jié)款，結(jié)款的商品有收銀小票憑證并符合特定的包裝。
六、“孤兒”商品：指顧客在結(jié)賬時因種種原因不要的商品。收銀員必須將商品放置收銀機旁指定位置，并由柜臺營業(yè)員或?qū)ＴO(shè)人員及時回收到相應(yīng)柜臺。
七、收銀小票：顧客付款后，收銀機會依據(jù)商品的掃描順序打印出一份注明品名、價格、付款等信息的清單，稱收銀小票。收銀員必須對每一位付款后的顧客提供與其所購商品相符合的收銀小票。
八、大鈔錢箱：收銀員用于放置大面額錢幣的箱子，每個箱子各安裝兩把鎖，并將鎖鎖好，由收銀組長/營運組長、電腦專管各保管一把鑰匙，收銀員班結(jié)或特殊情況需打開大鈔箱時，需保管鑰匙人員兩人同時在場方可打開。
九、銀行卡/信用卡/ic收款：收銀員可直接接受銀行卡/信用卡/ic付款，并執(zhí)行相應(yīng)的收款程序。
十、支票/轉(zhuǎn)帳憑證：收銀員不能直接接受支票/轉(zhuǎn)帳憑證，必須通過會計進行相應(yīng)票據(jù)處理后，在收銀組長/營運組長的授權(quán)下，按指定程序進行操作。
十一、購物券：公司設(shè)定的只限于在公司各直營店或指定門店使用的代金券。收銀員收到顧客使用公司專用購物券時，按公司規(guī)定程序進行操作。
十二、實物領(lǐng)用券：收銀員收到顧客使用商場銷售的實物領(lǐng)用券時，按公司規(guī)定程序進行操作。
十三、兌零：收銀員在零錢不足時，按公司規(guī)定請求與收銀課長/營運組長兌換零鈔。
十四、退貨辦理：顧客因種種原因要求退/換原購買的商品。直接在收銀機由收銀組長營運組長進行授權(quán)退貨辦理，
十五、請求幫助：當收銀臺出現(xiàn)設(shè)備故障、商品問題、權(quán)限或顧客投訴等意外情況影響正常收銀的，收銀員用公司規(guī)定的方式，請求當班管理人員、防損員、電腦專管等幫助。
十六、飲水/如廁/工作餐：收銀員在工作時間段內(nèi)的任何臨時下機都必須經(jīng)過當班收銀組長/營運組長、防損員的批準，包括飲水、如廁、工作餐。
十七、促銷活動：收銀員應(yīng)了解公司相關(guān)促銷活動或快訊促銷商品，合理回答顧客提出的問題，有必要時向顧客推薦、促銷。
第四條收銀員守則
一、收銀員不準擅自帶營業(yè)款離崗及攜帶私人現(xiàn)金上崗。
二、收銀臺不可放置任何私人物品。
三、收銀機錢格中的任何一個格內(nèi)均不允許放置100元的大額錢幣，50元面額最多不能超過三張。
四、收銀員除正常收銀操作，嚴禁以任何形式打開收銀機銀箱。
五、除收銀機銀箱外，其他隱蔽處不準放置現(xiàn)金。
六、收銀機周圍不準放置計算器及出現(xiàn)有數(shù)字形式的記錄。
七、收銀員不得私自下機兌零,只能由收銀組長/營運組長兌換。
八、收銀員一律不得操作超市后臺電腦，不得進入收銀員日結(jié)帳系統(tǒng)查看自已或別人的收銀款額。
九、收銀員收銀編號實行專人專用，任何人不得使用他人編碼上機收銀。收銀員每15天更換一次收銀編碼。
十、未經(jīng)超市管理人員授權(quán)，非收銀員不得操作收銀機，有授權(quán)密碼的工作人員不得上機收款。
十一、收銀員在收銀臺執(zhí)行任務(wù)時，不可擅自離開崗位，需離開時須征得防損員、營運組長的同意，并做下機登記。收銀員每離開收銀臺必須接收防損員/營運組長的檢查。
十二、收銀員在工作時間不可嬉笑聊天。收銀員在收銀空閑時，隨時注意收銀臺的動態(tài)，不啟用的收銀通道必須用鏈條鏈好。
十三、收銀員在收銀工作時應(yīng)做到“三輕”，即說話輕、鍵盤操作輕，商品提拿輕。
十四、收銀員收銀操作過程實行“三唱”，即唱總額、唱收款、唱找零。
第五條收銀實務(wù)
一、收銀過程工作標準
程序
步驟
標準用語
標準動作
禁止
1
歡迎顧客
您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，歡迎光臨
面帶笑容，聲音自然，與顧客的目光接觸，幫助顧客將購物籃或是購物車中的商品放到收銀臺上。
無笑容、無歡迎用語、無表情、不理睬顧客、不主動幫顧客。
2
掃描/檢查
逐項讀出每件商品的金額
手持掃描槍或?qū)⑸唐分鹨唤?jīng)過掃描器，聽到掃描成功的“嘀”聲后，判斷收銀機顯示的售價、品名是否與商品相符或符合常識；掃描完成的商品必須與未掃描商品分開放置，避免混淆；檢查購物車/籃底部、顧客手中是否還留有未掃描商品。
商品掃描不成功未進行重新掃描、遺漏掃描、未正確使用數(shù)量鍵、未作遺留商品的檢查、重復掃描。
3
消磁商品
掃描后的需消磁商品逐件進行消磁，對采用硬防盜標簽的商品，要在不損壞商品的前提下消磁。
漏消磁、不消磁。
4
裝袋/車
按裝袋原則進行裝袋，盡量滿足顧客提出的特殊要求。
讓顧客自己裝袋、裝袋不符合要求、無禮拒絕顧客的要求、損壞商品。
5
合計金額
總共××元，謝謝！
將商品放入購物車或裝好購物袋，等待顧客拿錢。
聲音太小、讀錯總額。
6
唱收錢/券/卡
共收××您元/券，收您××卡一張
當顧客的面點清錢款并確認金額，若現(xiàn)金要檢查是否偽鈔；若是券，則按公司要求輸入券的號碼；若為信用卡/銀行卡，應(yīng)禮貌地告訴顧客稍微等待進行刷卡。
未唱收錢/卡、未檢查偽鈔、點錯現(xiàn)金；輸入券號錯誤；刷卡時間長或金額錯誤、錯誤使用收款鍵。
7
唱付找零
找您××元，請拿好小票，麻煩您在銀行單上簽字。
找出正確零錢，大鈔、零錢放在規(guī)定的收銀機錢格中，關(guān)閉抽屜，雙手將現(xiàn)金、收銀小票交給顧客或?qū)y行卡單據(jù)放入抽屜，將卡、底單、小票還給顧客。
未唱付找零、找錯零錢、忘記收銀小票、執(zhí)行銀行卡程序不正確，未提醒顧客簽名，把找零扔在收銀臺桌面上。
8
感謝顧客
謝謝、謝謝光臨、請慢走、請拿好商品，歡迎再次光臨！
提醒顧客不要遺忘物品，面帶笑容，目遂顧客離開。
沒有感謝語、無笑容。
二、裝袋原則
1、分類裝袋
（1）生鮮類食品（含冷凍食品）與干貨食品、百貨、日化等分開裝袋。
（2）生鮮食品中的熟食、面包類即食與其它生鮮食品等，生熟分開裝袋。
（3）生鮮生食品中，海鮮類與其它生食品分開，避免串味。
（4）化學用劑類(洗發(fā)水、香皂、肥皂、洗衣粉、各類清潔劑、殺蟲劑等)與食品、百貨類分開裝袋。
（5）服裝、內(nèi)衣等貼身紡織品與食品類分開裝袋，避免污染。
（6）其他比較專業(yè)的、特殊的商品一般不混裝，如機油、油漆等。
2、考慮提拿的安全性、方便性
（1）易碎商品(方便面、膨化食品、薯片等)不能開裝的，放在購物袋的最上方。
（2）將飲料類、罐裝類、酒類商品放在購物袋的底部或側(cè)部，起到支撐的作用。
（3）重的商品放底部，輕的商品放上面。
（4）玻璃器皿先用紙包裝后再裝袋，單獨裝袋或放在購物袋最上方，避免擠壓。
（5）體積過大的商品，另外用繩子捆綁，方便提拿。
（6）商品的總重量不能超出購物袋的極限，商品的總體積不能超出購物袋口，如果讓客人感覺不方便提取或有可能超重，要分開裝或多套一個購物袋。
3、裝袋要點：
（1）正確選擇購物袋：購物袋的尺寸有大小之分，根據(jù)商品的多少以及類別、承重來選擇正確大小、數(shù)量的購物袋。
（2）裝袋后達到易提、穩(wěn)定、承重合適，要達到充分使用購物袋、節(jié)約成本、使顧客滿意的效果。
（3）要避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中，以免引起顧客投訴。
（4）提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止其遺忘商品在收銀臺上的情況發(fā)生。
（5）禮貌拒絕多要購物袋或不購物而索要購物袋的顧客。若顧客堅持，可視情況決定是否多給。
第六條非正常收銀的權(quán)限處理
一、權(quán)限的授權(quán)：門店收銀員的收銀權(quán)限僅限于收取顧客正常情況下購物的貨款，非正常情況如：折扣、更改、刪除、掛單、退貨等，必須通過授權(quán)，門店授權(quán)號碼的管理人員為：收銀組長/營運組長。
二、權(quán)限的更換周期：每15天必須更換一次授權(quán)號碼。
三、權(quán)限的保密：管理授權(quán)號人員必須保管好授權(quán)號碼不被泄露，當管理授權(quán)號人員在收銀臺手工錄入授權(quán)號碼時，須用紙板或其它物品遮擋，收銀員須轉(zhuǎn)身/頭避開。
四、授權(quán)解釋：
1、折扣：當顧客消費金額達到公司規(guī)定的團購折扣范圍時，可以按折扣標準進行打折，由授權(quán)號管理員進行折扣操作。
2、修改：收銀員錄入商品數(shù)量錯誤，即電腦顯示數(shù)量比實際購買數(shù)量多或顧客要求減少購買數(shù)量，需通過授權(quán)號管理員授權(quán)修改。
3、刪除：收銀員手工錄入商品編碼錯誤或顧客要求取消某件商品的購買，需通過授權(quán)號管理員授權(quán)刪除。
4、掛單：顧客所選購商品已掃描但未付款，顧客要求增加購買量再一次性付款。為不影響下一位排隊顧客的交款，收銀員需對已掃描商品進行掛單，通過授權(quán)號管理員授權(quán)掛單。顧客回來后，收銀員可以直接恢復掛單，繼續(xù)進行商品的掃描、收款。
5、退貨：當顧客要求對已購買的商品進行更換或退貨時，需通過授權(quán)號管理員授權(quán)執(zhí)行退貨操作。
第七條大鈔預(yù)收
當收銀員大額錢箱中的現(xiàn)金過多時，要在班結(jié)前提前收取大面額現(xiàn)金，稱大鈔預(yù)收。大鈔預(yù)收是為減少收銀機中現(xiàn)金的數(shù)量，及時將現(xiàn)金返回現(xiàn)金辦進行處理，空出錢箱便于收銀員操作。同時可以防止偷竊、搶劫，保證資金安全。大鈔預(yù)收時需遵守以下原則：
1、授權(quán)原則：大鈔預(yù)收只能由防損人員和收銀管理層或其他授權(quán)人員進行。
2、安全原則：收取和護送的過程中保證現(xiàn)金的安全、錢箱的安全。
3、監(jiān)督原則：防損人員、收銀組長/營運組長以及收銀員三方均在場時，打開銀箱，收取大鈔現(xiàn)金。
4、對應(yīng)原則：收取的大鈔必須用專用現(xiàn)金袋裝好并放人保險箱，且現(xiàn)金袋號碼與收銀機號碼一致。
5、時間原則：大鈔收取后，第一時間護送至辦公室交接，中途不作任何停留。
6、不交接原則：大鈔收取時，收銀員與大鈔收取人員不作任何現(xiàn)金數(shù)額的確認與交接。
第八條收銀差異
一、收銀差異的定義
是指收銀員所收的現(xiàn)金金額與電腦系統(tǒng)中記錄的金額總數(shù)之間的差異。收銀差異有正差異和負差異兩種，當現(xiàn)金金額大于電腦系統(tǒng)的金額時，為正差異，當現(xiàn)金金額小于電腦系統(tǒng)的金額時，為負差異。無論是正差異還是負差異，都算是工作失誤。
二、差異的處理原則和方法
1、收銀差異在100元以下，在當天處理；差異在100無元以上，在24小時內(nèi)進行處理，由收銀組長/營運組長處理。
2、大賣場收銀員出現(xiàn)收銀差異達到50元以上，收銀組長/營運組長必須在發(fā)現(xiàn)的第一時間報告賣場防損組長、店長，達到300元以上的，必須報告總部防損部經(jīng)理及超市營運部小區(qū)經(jīng)理、部長。
3、收銀差異的原因由防損員或收銀組長/營運組長陪同收銀員在收銀機附近及點鈔區(qū)周圍進行查找，超出此范圍的查找無效。當收銀員查找不出原因又沒有合理解釋的，收銀員本人必須有書面的解釋。
4、收銀員收銀差異標準為每班所收款額的萬分三，在此標準范圍內(nèi)的差異不用賠償，超出部份必須全賠。如果為負差異，則賠款作為其當班營收款入帳；若為正差異，則多出部分及收銀員賠款作為營業(yè)外收入。
5、收銀員的長款及賠款由收銀組長/營運組長單獨存入銀行做為營業(yè)外收入處理，并由存入人建立單獨帳目，每月5日前做上月報表交總部防損部經(jīng)理及營運部長核查。
6、所有收銀員的收銀差異必須在《營業(yè)款登表》中如實登記，并計算差異率和差異總額。
7、每月5日前超市必須上交上月收銀員收銀差異統(tǒng)計表至總部防損部備案。對每月收銀累計差異金額達300元以上或超過50元的差錯次數(shù)達3次以上的收銀員，超市必須對其進行崗位再培訓或換崗處理。
8、核點人在清點時發(fā)現(xiàn)的假幣，核點人與收銀員雙方確認，由收銀員負責承擔全額賠償；在雙方確認當班收銀款項，各相關(guān)人員已在《營業(yè)款登記表》上簽名確認，收銀員已離開辦公室后，或在存入銀行時發(fā)現(xiàn)的假幣，由核點人/存款人負責承擔全額賠償。所有出現(xiàn)的假幣，由收銀組長/營運組長保管，并做登記。
第九條營業(yè)款管理
一、專人專管
1、門店每班的營業(yè)款在清點完畢后，必須第一時間放入保險柜并立即上鎖，避免鑰匙與人分離。
2、所有的現(xiàn)金實行誰接收誰保管的原則，所有交接的現(xiàn)金及有價票據(jù)必須進行現(xiàn)場清點，并作交接記錄。
3、營業(yè)款保管人員實行專人專柜單獨保管，并且密碼及鑰匙分開保管，不允許一人同時保管一個保險柜的密碼及鑰匙；不允許兩人以上共用一個保險柜（箱內(nèi)無單獨內(nèi)箱并上鎖）。
二、及時、準確存入銀行
1、門店必須在每天16：00之前昨天的全部營業(yè)款全部存入公司指定的銀行及帳戶。
（1）門店自行存款：為了保證現(xiàn)金的安全，現(xiàn)金出納到銀行存款時，根據(jù)款項的多少，須由防損組長等一名以上防損人員護送。存款人員及陪同人員須穿著便裝，并盡可能地改變存款時間及變換存款地點。
（2）銀行上門收款：現(xiàn)金出納陪同上門收款銀行人員清點營業(yè)款時，須有防損組長或防損人員在場監(jiān)督。
2、存款完畢后，存款單需于當天16：00前送交或傳真至財務(wù)部主管會計處；傳真后的存款單原件需及時放入保險柜，每天以傳真形式上交的門店，每5天上交一次原件。
3、除收銀組長/營運組長外，任何人不得接觸每天清收后的營業(yè)款，門店不能把營業(yè)款挪作他用。
第十條罰則規(guī)定
一、收銀員私自下機兌零，或由營業(yè)員、促銷員、防損員等進行兌零的，處以責任人過失單一張/次。
二、收銀員同意他人使用或盜用他人收銀編碼進行收款操作的，處以責任人過失單一張/次。
三、授權(quán)號碼保管人因號碼保管不當造成授權(quán)號碼被盜用，造成損失的，由責任人賠償全部損失。
四、盜用授權(quán)號碼進行違規(guī)操作的，處以責任人過失單一張/次。
五、收銀員營私舞弊私自或與他人勾結(jié)竊取營收款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將作以下處罰：
1、責任人須賠償全部損失；
2、開除責任人，永不錄用；
3、視情節(jié)嚴重，送公安機關(guān)處理。
六、鑰匙及密碼沒有分開保管，兩人以上人員共用一個保險柜的，處以責任人過失單一張/次。
七、不按時存入營業(yè)款的，處以責任人過失單一張/次。
八、私自挪用營收款的，除必須在規(guī)定時間內(nèi)歸還外款項外，處以責任人過失單一張/次。
第十一條本規(guī)定附《超市收銀程序》、《超市點鈔程序》、《超市大額預(yù)收程序》、《超市收銀差異查找程序》、《超市營業(yè)款登記表》、《大額預(yù)收款登記表》、《零鈔包領(lǐng)取/歸還登表》、《收銀員排班表》。
第十二條本規(guī)定適用于超市營運部下屬所有門店。
營運部
